Los registros son fundamentales para que un sistema de gestión resulte eficaz y eficiente. La decisión de “qué registros” se han de guardar es crítica, ya que de ello depende si la empresa posteriormente sacará un buen provecho de los mismos o, simplemente, haga que el personal pierda su tiempo productivo y los recursos creando registros que nunca más se van a consultar.
Los registros no han de ser, ni más ni menos, que lo que realmente necesita una empresa. Por eso decimos que es crítica la determinación correcta de qué registros se van a guardar en una organización.
Existen cuatro tipos de necesidades:
1. Las normativas legales establecen los registros que una empresa ha de guardar (siempre y cuando exista una normativa aplicable para la actividad de la empresa que permita que las administraciones puedan proceder a su inspección). Este requisito, obviamente, es obligatorio, tenga o no la empresa sistemas de gestión. Como se trata de registros preceptivos, en este caso no hay dificultad a la hora de decidir si se han de guardar o no dichos registros.
2. Los clientes, al hacer su planificación de la realización del producto, han de determinar de qué registros han de disponer cada uno de sus proveedores para enviar junto con el producto o para disponerlos durante las auditorías de segunda parte.
Si un cliente ha hecho bien sus deberes, los registros que exige a sus proveedores deberían formar parte de lo que los proveedores necesitan para añadir valor. Como son exigencias de los clientes, tampoco habrá ningún inconveniente para determinar si dichos registros se han de archivar o no.
3. Los modelos de gestión de la calidad, medioambiente y de prevención de riesgos laborales, por su parte, identifican una serie de registros obligatorios que cualquier empresa ha de mantener si quiere certificarse. Tampoco surge la duda aquí. Normalmente es en este apartado dónde los auditores encuentran sus no conformidades con mucha facilidad.
En realidad para poner no conformidades de este tipo, no es necesario entender bien las actividades de la empresa auditada.
4. Existe un cuarto tipo de registros que las empresas necesitan para gestionarse con eficacia y eficiencia, y la determinación de éstos depende puramente de sus actividades empresariales específicas. Los modelos de gestión no los determinan y los dejan en las manos de las empresas, pero sí piden que las propias compañías decidan qué registros han de guardarse.
Los modelos de gestión están diseñados para ser suficientemente genéricos y poder aplicarse en cualquier sector empresarial. Es aquí dónde nace el problema, porque la decisión de qué registros se han de guardar es crítica puesto que aquí es dónde está la diferencia entre el valor añadido y burocracia. Si la empresa se ha quedado corta tendrá que asumir los riesgos. Casi nunca los auditores escriben no conformidades relacionadas con las deficiencias de registros de este tipo aunque tengan la obligación de hacerlo (por ejemplo: 7.1 de ISO9001). El riesgo es de las empresas, no de los auditores.
Por otra parte, si una empresa ha decidido mantener registros que no le resultan útiles, perderá el tiempo productivo de su personal y recursos tales como papeles, espacio de almacenamiento y/o memorias en el sistema informático. En este caso los auditores no tienen la obligación de avisar a las empresas, si es que disponen de tiempo durante la auditoria para llegar a prestar atención al tema. Sin embargo, para la empresa y sus clientes este problema puede ser grave si se trata de problemas de calidad.
En el caso de los registros medioambientales, la dificultad es relativamente menor ya que solo afectará a los aspectos medioambientales no legales.
En el caso de la prevención de los riesgos laborales, el problema no suele existir si las empresas han utilizado técnicos de prevención con conocimientos en el proceso productivo, tanto para planificar los controles como para definir los registros.
Pirámide de registros
Durante la planificación, se ha de determinar qué registros se han de introducir. Los siguientes criterios son los que una empresa puede aplicar:
A. Control de comportamientos voluntarios no deseables del personal
1. Registros que sirven para evitar el riesgo de que “no se hagan” los controles planificados.
Cuando un control es “realmente” necesario para asegurar la calidad (o protección medio ambiental o de la prevención de un riesgo laboral), y como no se puede estar vigilando continuamente si se hace o no un control planificado o legalmente exigido, se decide registrarlo.
La necesidad de registrar, a su vez, obligaría a la realización del control. Pero el diseño del formulario del registro no debe permitir falsificaciones de controles no realizados realmente. Para ello, por ejemplo, se puede obligar al operario (o al inspector en su caso) a rellenar en tiempo real un formulario diseñado para anotar un determinado valor, la hora del control, etc. en lugar de diseñar el formulario con espacios para poner una simple “x”.
2. Registros que “obligan” al personal a cumplir determinados procedimientos.
Como en la auditoria interna se va a verificar el grado de ejecución de un procedimiento mediante los registros, el personal se ve obligado a cumplir dichos procedimientos y a registrar la evidencia de tales cumplimientos.
3. Registros que demuestran el cumplimiento de una obligación legal.
Como ya hemos comentado, la legislación tiene previstos ciertos registros para obligar a las empresas a la realización de ciertos controles y a disponer de las evidencias de tales controles para inspecciones administrativas con el objetivo de asegurar la seguridad y/o para salvaguardar los derechos de los ciudadanos. (Ejemplos: historia clínica de un paciente, registro de inspecciones de los ascensores o de los surtidores de gasolineras, registro de quejas de cualquier usuario, registro de control de torres de refrigeración, informes de evaluación de los riesgos laborales, etc.).
B. Control de comportamientos involuntarios del personal
1. Registros que evitan errores involuntarios debidos a olvidos.
Un listado de comprobación (checklist) sirve para que el operario (o inspector) no se equivoque en la secuencia correcta de las actividades ni se olvide de realizar las actividades necesarias.
2. Registros que identifican el estado de procesado.
El registro ayuda a identificar los pasos que se han dado en la realización de un producto (Ejemplo: un registro en la hoja de ruta (o una etiqueta identificativa) que diga si el producto está verificado o no, si está limpio o no, si se le han añadido componentes o no, etc.)
C. Registros que permiten minimizar los daños cuando algo no ha salido bien y aprender las lecciones correspondientes
1. Registros que permiten el análisis de causa de las incidencias
La caja negra de un avión es un registro que se diseña junto con el del propio equipo para registrar la información de una incidencia para que después se pueda realizar el análisis de causas.
Otros ejemplos de este tipo de registros pueden ser las grabaciones de audio, vídeo, o un simple registro en papel o en el sistema informático.
2. Registros que permiten la trazabilidad
Cuando un producto ha perjudicado a los usuarios, se identifican los lotes defectuosos y, con un sistema de trazabilidad prevista, se detectan dónde están el resto de los productos defectuosos, y se retiran del mercado.
Los fabricantes de todos los productos que pueden afectar a la seguridad y salud pública tienen la obligación legal de trazabilidad (Ejemplos: juguetes, coches, alimentos, fármacos, para nombrar algunos).
D. Datos para la gestión de los resultados de calidad, de medioambiente y de la seguridad de los procesos
Finalmente, el sistema de gestión requiere indicadores para analizar las tendencias de sus resultados y buscar la mejora continua de los mismos. Esencialmente, los datos para computar los indicadores han de venir de los registros que se generan en las diferentes actividades de la organización. Es necesario definir qué indicadores son necesarios para controlar los procesos.
Muchas empresas tienen indicadores que miden el grado de cumplimento de planes o metodologías, no el nivel de los resultados logrados.
Por ejemplo, consideremos el proceso de formación. Examinemos el indicador “ %” de cumplimento del plan de formación. ¿Qué utilidad tiene este indicador? El personal dedica un tiempo valioso calculando los valores de un indicador que no dice mucho. Un plan mal hecho, aunque se cumpla al 100%, no garantiza la competencia del personal.
El indicador útil sería aquél que señalara qué defectos en el producto son imputables al deficiente conocimiento del personal. Los indicadores de los procesos deben definir el grado de los resultados obtenidos para evitar burocracias.
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Rajaram Govindarajan es ingeniero industrial formado en la India, Japón y EE.UU. y con experiencia laboral en la industria de automoción tanto en España como en Detroit (EE.UU).
Actualmente trabaja como Auditor Jefe en la entidad de certificación sin ánimo de lucro S.P.G. (Sistemas y Procesos de Gestión, www.certificadoISO9001.com). Rajaram Govindarajan es Profesor-Colaborador del Departamento de Gestión de Operaciones e Innovación de ESADE, Barcelona.
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